公共交通是城市的血脈，是城市居民出行的重要載體。隨著社會的快速發展，城市人口的急劇增長，公共交通服務的優劣直接影響了市民的出行質量，也關系到整個公交行業的形象。因而我們公交人要具備正確處理服務過程中產生的問題的能力，以提升我們的服務質量。那么，在平時我們服務過程中都會遇見哪些問題，而我們又該如何處理呢？

一、如遇車內有人暈倒應如何處理？

1、立刻詢問車內有無醫生。

2、盡量少動乘客，并迅速告知駕駛員，開往最近的醫院。

3、對車內乘客講明，安撫乘客情緒，取得乘客諒解。

4、迅速報告分公司、車隊，并說明情況。

5、分公司、車隊根據情況調動車輛、人員，并及時匯報營調中心。

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二、運行中遇車輛發生故障應如何處理？

1、問詢駕駛員車輛是否能及時修好。

2、向乘客道歉，做好解釋，安撫乘客情緒，請乘客耐心等待。

3、如不能及時修好，應安排乘客轉乘同線路的車輛，同時向本線路調度匯報。

4、告知后車乘務員票號，待本車乘客全部換乘完后再離開。

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三、遇使用證件不符如何處理？

1、如是內部證件，向冒用人聲明并沒收上交到有關部門。

2、如是其他類證件，先向冒用人耐心說明公司的規定，請其購足車票，提醒對方以后要引以為戒。

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四、遇車內乘客搶位爭吵如何處理？

1、站在公正的立場勸解雙方互相謙讓，可代乘客向另一方道歉。

2、如涉及行車秩序，理應支持正確的一方，以理服人。

3、如勸解無效，甚至有矛盾擴大的趨勢可報警，同時向車隊管理人員匯報。

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五、照顧對象上車，但專座已滿員，只留車廂后部的空位時如何處理？

1、就近選擇安全的位置，動員乘客讓座或是調換位置。

2、動員時要注意態度及語氣，對讓座者要表示謝意。

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六、乘客問詢的內容自己不知道時應如何處理？

1、不知代問，問清后再轉告乘客。

2、代問后仍無答案，可向乘客表示歉意，同時加強業務學習。

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七、發現駕駛員與乘客閑談應如何處理？

1、提醒駕駛員開車不能說話，保證行車安全。

2、耐心勸阻乘客不要與駕駛員閑談，以免影響行車安全。

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八、乘客坐過站應如何處理？

1、如果責任在我們應注意自責、誠懇道歉。取得乘客諒解，采取補救措施。

2、如果是應乘客自己疏忽，一要做好解釋工作，二要得理讓人、以理服人。

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九、開關門時夾傷乘客應如何處理？

1、先道歉、安慰乘客。

2、視傷情送就近醫院治療。

3、及時向分公司、車隊管理人員匯報。

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十、乘客買票過程中發現自己說錯去向要求退還車票該如何處理？

1、首先向同車駕駛員說明情況，并聲明車票的面值。

2、當時能夠轉售的及時轉售，不能及時轉售的待車到終點時向站務員說明。

3、轉售中應向乘客解釋清楚，同時告知當班駕駛員車票面值。

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十一、車輛已起步，發現乘客做錯車應如何處理？

1、如責任在自己的要誠懇道歉，取得諒解。

2、乘客自己大意乘錯，應向乘客說明，并在下一站讓其下車。

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十二、當車廂內發生扒竊問題時應如何處理？

1、當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往派出所處理的，可向乘客說明，并沿途不?？可舷驴?，一直將車開往就近派出所或交由巡警處理。

2、當事人無法確認竊賊仍在車廂內強硬要求開車前往派出所處理的，必須向當事人聲明此事后果由其負責，才能將車開往派出所報案。

3、事后須及時寫出簡單書面報告交分公司，并積極協助處理。

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注意學習，我們在不斷地學習積累過程中加強職業技能，從而更好地提升服務質量，把更優質的服務帶到日常工作中，讓市民出行更滿意、舒適！