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    2024年06月19日星期三
    動態播報
    【學習】公交服務中常見問題的處理辦法(上)
    2021年10月13日 11:34:00 來源:金華公交營運部 訪問:

    公共交通是城市的血脈,是城市居民出行的重要載體。隨著社會的快速發展,城市人口的急劇增長,公共交通服務的優劣直接影響了市民的出行質量,也關系到整個公交行業的形象。因而我們公交人要具備正確處理服務過程中產生的問題的能力,以提升我們的服務質量。那么,在平時我們服務過程中都會遇見哪些問題,而我們又該如何處理呢?

    一、如遇車內有人暈倒應如何處理?

    1、立刻詢問車內有無醫生。

    2、盡量少動乘客,并迅速告知駕駛員,開往最近的醫院。

    3、對車內乘客講明,安撫乘客情緒,取得乘客諒解。

    4、迅速報告分公司、車隊,并說明情況。

    5、分公司、車隊根據情況調動車輛、人員,并及時匯報營調中心。

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    二、運行中遇車輛發生故障應如何處理?

    1、問詢駕駛員車輛是否能及時修好。

    2、向乘客道歉,做好解釋,安撫乘客情緒,請乘客耐心等待。

    3、如不能及時修好,應安排乘客轉乘同線路的車輛,同時向本線路調度匯報。

    4、告知后車乘務員票號,待本車乘客全部換乘完后再離開。

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    三、遇使用證件不符如何處理?

    1、如是內部證件,向冒用人聲明并沒收上交到有關部門。

    2、如是其他類證件,先向冒用人耐心說明公司的規定,請其購足車票,提醒對方以后要引以為戒。

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    四、遇車內乘客搶位爭吵如何處理?

    1、站在公正的立場勸解雙方互相謙讓,可代乘客向另一方道歉。

    2、如涉及行車秩序,理應支持正確的一方,以理服人。

    3、如勸解無效,甚至有矛盾擴大的趨勢可報警,同時向車隊管理人員匯報。

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    五、照顧對象上車,但專座已滿員,只留車廂后部的空位時如何處理?

    1、就近選擇安全的位置,動員乘客讓座或是調換位置。

    2、動員時要注意態度及語氣,對讓座者要表示謝意。

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    六、乘客問詢的內容自己不知道時應如何處理?

    1、不知代問,問清后再轉告乘客。

    2、代問后仍無答案,可向乘客表示歉意,同時加強業務學習。

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    七、發現駕駛員與乘客閑談應如何處理?

    1、提醒駕駛員開車不能說話,保證行車安全。

    2、耐心勸阻乘客不要與駕駛員閑談,以免影響行車安全。

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    八、乘客坐過站應如何處理?

    1、如果責任在我們應注意自責、誠懇道歉。取得乘客諒解,采取補救措施。

    2、如果是應乘客自己疏忽,一要做好解釋工作,二要得理讓人、以理服人。

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    九、開關門時夾傷乘客應如何處理?

    1、先道歉、安慰乘客。

    2、視傷情送就近醫院治療。

    3、及時向分公司、車隊管理人員匯報。

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    十、乘客買票過程中發現自己說錯去向要求退還車票該如何處理?

    1、首先向同車駕駛員說明情況,并聲明車票的面值。

    2、當時能夠轉售的及時轉售,不能及時轉售的待車到終點時向站務員說明。

    3、轉售中應向乘客解釋清楚,同時告知當班駕駛員車票面值。

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    十一、車輛已起步,發現乘客做錯車應如何處理?

    1、如責任在自己的要誠懇道歉,取得諒解。

    2、乘客自己大意乘錯,應向乘客說明,并在下一站讓其下車。

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    十二、當車廂內發生扒竊問題時應如何處理?

    1、當事人能確認竊賊仍在車廂內,并要求前往派出所處理的,可向乘客說明,并沿途不??可舷驴?,一直將車開往就近派出所或交由巡警處理。

    2、當事人無法確認竊賊仍在車廂內強硬要求開車前往派出所處理的,必須向當事人聲明此事后果由其負責,才能將車開往派出所報案。

    3、事后須及時寫出簡單書面報告交分公司,并積極協助處理。

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    注意學習,我們在不斷地學習積累過程中加強職業技能,從而更好地提升服務質量,把更優質的服務帶到日常工作中,讓市民出行更滿意、舒適!

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